Betere dienstverlening door werken op afspraak op stadhuis

HOORN - Vanaf september 2013 worden bezoekers van het stadhuis sneller en beter geholpen doordat de gemeente dan volledig op afspraak werkt. Deze nieuwe werkwijze stelt het college van B en W voor aan de raad. Alleen aan de servicebalie is het voor bepaalde producten en vragen mogelijk om zonder afspraak langs te komen.

De gemeente Hoorn is volop bezig met de verbetering van de dienstverlening. De klant staat daarbij centraal. Nu moeten bezoekers van het stadhuis vaak lang wachten. Het afgelopen jaar bedroeg de gemiddelde wachttijd 17 minuten, de maximale wachttijd liep op tot maar liefst één uur en 15 minuten. En wanneer een bezoeker dan aan de beurt was, had men nog niet de garantie meteen de juiste medewerker te treffen die kon helpen bij de vraag of het probleem. Met het voorstel van het college komt daar een einde aan.

Verbetering
Door uitsluitend op afspraak te werken, is vooraf duidelijk wie wanneer voor welk product op het stadhuis komt. Hierdoor krijgen inwoners een betere dienstverlening op het stadhuis:
• de juiste medewerker staat klaar voor de klant
• de klant hoeft niet lang te wachten
• er is voldoende tijd voor de klant
• de medewerker heeft zich vooraf kunnen verdiepen in de vraag en kan de klant beter helpen.

Daarnaast zorgt het werken op afspraak voor een efficiëntere inzet van het personeel. Ook de openingstijden zullen ruimer zijn. Op werkdagen kan men van 8.00 tot 17.00 uur terecht. De avondopenstellingen op maandag en donderdag blijven gelijk. Wie naar het stadhuis gaat moet er vooraf wel aan denken een afspraak te maken. Vóór de invoering, zal de gemeente uitgebreid communiceren over de nieuwe werkwijze.

Binnen lopen
Er komt een informatie-  en servicebalie. Daar blijft het mogelijk om zonder afspraak langs te komen. Mensen kunnen er terecht voor: het maken van een afspraak, opvragen van algemene en eenvoudige informatie of het afhalen van een paspoort, identiteitskaart of rijbewijs. Alle overige zaken gaan op afspraak.

Raad
Het college heeft het voorstel over deze nieuwe werkwijze aan de raad aangeboden. Naar verwachting behandelt de raad het stuk op 2 oktober.