Zijn HoornGids.nl-lezers blij met Youp’s Klantenservice?
26-10-2010 Wat zijn in Hoorn ervaringen met helpdesks?
HOORN - Youp van ’t Hek heeft voor paniek gezorgd bij T-Mobile. En waarschijnlijk ook bij Ziggo, KPN, etc. Hij heeft momenteel meer dan 55.000 volgers van zijn Tweets op Twitter. Wat zijn uw ervaringen met helpdesks? Hoe lang hangt u aan de telefoon? Wordt er nog service geleverd?
Lees hieronder de Column van Youp van ’t Hek.
Overigens heeft de redactie van HoornGids.nl toevallig gisteren geklaagd over ontvangst/bereik met I-Phone 4 in Hoorn. Op onze mail kregen we snel een reactie met verzoek om van enkele gesprekken de gegevens door te geven. Inmiddels gedaan. Nu afwachten.
Wat zijn uw ervaringen?
Klantenservice (NRC-column Youp van ’ Hek)
De details zal ik u besparen, maar het gaat om een maandenlang probleem dat onze zoon, een aardige student, met T-Mobile had. Een zaak waarin hij overigens volkomen gelijk had. Dat vond ik niet alleen, maar dat vond ook T-Mobile. Ze konden het probleem alleen niet zomaar oplossen. Waarom niet?
Omdat ze het niet konden oplossen. Maar het was toch hun fout? Klopt, maar de helpdeskmevrouw kon hem niet oplossen. Terwijl dat in een handomdraai kon. Inderdaad, maar daarvoor had zij niet de bevoegdheid. Dat moest schriftelijk. Binnen zes weken kreeg onze zoon dan antwoord. Of hij dan iemand anders van T-Mobile kon spreken? Nee! Waarom niet? Omdat dat niet ging! En kon de mevrouw het door T-Mobile veroorzaakte probleem niet aan iemand voorleggen en dat die dan terug zou bellen? Nee, T-Mobile belt nooit terug. Kafka in de polder.
Mijn vrouw heeft er nog een ochtend aan besteed en werd met dezelfde kluiten hetzelfde riet in gestuurd. Drie mobieltjes heb ik zelf geduldig hangend in de wachtrij leeg gebeld, kreeg hetzelfde begrip van de mevrouw, ook weer het grootste gelijk overigens en de mededeling dat het helaas schriftelijk moest worden afgehandeld. Uiteindelijk gedaan, mijn zoon heeft nog een week in een winkel op zijn beurt mogen wachten om de laatste details te regelen en afgelopen woensdag zou na zes weken zijn nieuwe toestel komen. Hij naar de winkel, uurtje op zijn beurt wachten en toen… toen klopte het weer niet! Weer een fout van T-Mobile. Sorry overigens. Maar de man kon zijn fout niet herstellen. Binnen dit Sovjetsysteem was hij niet bij machte om… Ik besloot om een hoog iemand bij T-Mobile te bellen, maar dat was dom gedacht. Die krijg je gewoon niet aan de lijn. De receptioniste van het hoofdkantoor heeft op straffe dat ze met een gesaboteerde parachute uit een Belgisch vliegtuig moet springen beloofd dat ze geen ontevreden klanten doorverbindt. Ik moest weer een brief schrijven en zou binnen zes weken… Genoeg, dacht ik en uitte mijn ongenoegen boos op Twitter. Nou is mijn account aldaar geen zeikerig onderonsje met vrienden, maar ik word gevolgd door meer dan veertigduizend mensen, die mijn probleem onmiddellijk herkenden omdat ze zelf ook allemaal in een zo’n soort conflict zijn verwikkeld met Ziggo, Eneco, UPC of een andere onbereikbare T-Mobile. Mijn berichtjes werden een vrolijke olievlek en binnen een half uur kreeg ik een aardige meneer van T-Mobile aan de lijn. Wat het probleem was? Maar problemen waren er toch om opgelost te worden? Daarbij had ik volledig gelijk. Alle fouten waren inderdaad gemaakt door T-Mobile. Sorry, sorry, sorry! Had u maar eerder gebeld! Onze zoon kon onmiddellijk naar de winkel gaan om zijn nieuwe toestel op te halen, zijn oude contract werd daar ter plekke verscheurd en hij mocht met kerst twee weken skiën met de familie van de hoogste baas van T-Mobile Nederland. Onze zoon blij, mijn vrouw verbijsterd en ik vooral vrolijk verbolgen. Twee maanden bonkte onze zoon op de machteloze T-Mobile-vesting, werd van kastjes naar muren en terug het woud in gestuurd, sloeg wanhoopskreten uit tegen medewerkers die hem telkens gelijk gaven, maar helaas niks voor hem konden doen en op het moment dat zijn kwade, beetje bekende vader tegen 40.000 landgenoten twittert dat het geduld op is en hij T-Mobile vrolijk doch beschaafd gaat slopen op het internet, belt het bedrijf in een geur van angstdiarree stotterend dat alles geregeld is. Ondertussen ben ik een soort nationaal meldpunt van de helpdeskterreur geworden en ik proef ook dat het geduld op is. Men is het spuugzat. Klantenservice betekent klantenservice ofwel: service aan klanten! En dat begint niet met een uurtje hangen terwijl je naar zaaddodende muzak moet luisteren. Om over het machteloze vervolg maar te zwijgen. Revolutie? Wat mij betreft wel. Hoe? Nog even geen idee, maar voorlopig raad ik iedereen aan om te beginnen met de nuchtere mededeling dat je eigenlijk Youp heet. En nogmaals: niet alleen tegen T-Mobile, maar echt tegen allemaal! We zijn begonnen!
Youp
Reactie: (nomen nescio)
31-10-2010, 15:05
Youp bezit blijkbaar stille krachten!
Trof bij m’n @mail een mailtje an van T-mobile: "We hebben getracht u te bellen, dat lukte niet. Wilt u ons bellen?"
M’n mobiele telefoon is trouwens al lang SIMLockvrij en ik heb een andere provider. Geen wonder dat ze me niet kunnen bereiken.
Reactie: (Pietertje)
28-10-2010, 06:11
Youp heeft even aandacht nodig.
Dergelijke misstanden zoals deze, met helpdesk komen wel eens vaker aan de orde bij o.a. RADAR of KASSA.
Youp stop met zeurend aandacht te trekke en sluit voor je zoon elders een abonnenment af.
Reactie: (Frits)
27-10-2010, 12:45
AD.nl:
Radar wil Youp van ’t Hek
Antoinette Hertsenberg wil samenwerken met Youp.
HILVERSUM - Radar-presentatrice Antoinette Hertsenberg zou graag zien dat haar programma de krachten bundelt met Youp van ’t Hek. Van ’t Hek verklaarde telefoonboer T-Mobile onlangs de oorlog. Reden voor zijn aktie was de ervaring die zijn zoon had met de helpdesk van de telefoonaanbieder.
’’Een prima actie,’’ volgens Hertsenberg, die de veldtocht van Van ’t Hek via Twitter toejuicht. Youp wil nu, zelfs nadat T-Mobile haar excuses heeft aangeboden, de klachten over helpdesks gaan verzamelen. ’’We krijgen wekelijks tussen de 3000 en 5000 mails. Een groot deel daarvan gaat over helpdeskterreur,’’ aldus Hertsenberg in SBS’ Shownieuws.
Nachtmerrie
Ook vindt Antoinette dat T-Mobile niet alleen excuses moet maken aan het adres van Van ’t Hek. ’’Ik vind dat iedereen die wel eens verzeild geraakt is in de nachtmerrie die ’helpdesk’ heet, blij is met welke hulp dan ook.’’
Er zou inmiddels al geprobeerd zijn Youp te benaderen voor een samenwerking met het populaire consumentenprogramma. "Ik heb Youp ge-sms’t, maar ik weet niet of ik nog het juiste nummer heb. Ik weet ook niet of hij het veel te druk heeft. Maar wat mij betreft: graag,’’ aldus de blonde presentatrice.
Reactie: (hordijk)
27-10-2010, 11:23
Youp
allen LOF!
er moet altijd iemand de eerste zijn.
Ga door
Reactie: (Pieterrrr)
27-10-2010, 10:28
Ben benieuwd wat er verder gaat gebeuren, kan bijna niet goed gaan! :)
Ik steun Youp via www.steunyoup.nl!
Reactie: (edkar)
27-10-2010, 07:18
ik neem aan dat Horinees niet de helpdeskmedewerker zelf bedoelt met tuig. Hij zal het meer hebben over de bovenste lagen van dit soort bedrijven dat over onze rug zoveel geld moet verdienen voor de aandeelhouder. De hepldeskmedewerker is hierbij slechts een instrument dat hooguit de keuze heeft om naar een ander bedrijf over te stappen. De gemiddelde loopbaan van een helpdeskmedewerker bij dit soort bedrijven is over het algemeen kort.
Reactie: (kees boots)
26-10-2010, 23:36
Je bent erg grof @horinees dat tuig zoals jij ze noemt krijgt opdracht van hun superieuren die meestal ook bepalen of ze hun werk mogen houden of niet dus hebben ze geen andere keus of ontslag nemen.
En zo gaat het bij alle bedrijven men bepaalt en anders vertek je maar dus wil je kankeren doe het dan op scheepbouwer-KPK Bart Hofker-Vodafone Mike Fries-Upc enz daar berijk je wat mee.
Reactie: (nomen nescio)
26-10-2010, 22:14
Zelfs schriftelijk(!) is T-mobile in staat zijn klanten te schofferen. Waar het bij dat soort bedrijven vaak op aankomt9ik heb er ervaring mee), is het ’’papegaaien’’ van de klant maar desondanks toch het eigen straatje proberen schoon te vegen.
Bij T-mobile in een brief die ik laatst ontving (samengevat en "vertaald" in begrijpelijk Nederlands): U hebt gelijk, maar we gaan door met uw abonnement.
In april 2011 ben ik daar dus vanaf en niet per 1 september 2010 (ivm wijziging voorwaarden).
Reactie: (horinees)
26-10-2010, 20:08
Ik ben bepaald geen linkse drammer, en niet ’’tegen’’ het bedrijfsleven, ik heb het niet begrepen op de ’’humor’’ van Youp, maar deze actie is uitstekend. Het werd een keer tijd. Het onbeschaamde tuig bij KPN, Vodafone, UPC, ZIGGO, T-Mobile en nog zo vele andere, moet nu eindelijk maar eens aan de schandpaal. Het onbeschaamde tuig neemt de klant al jarenlang niet serieus. Dat een landelijk bekende Nederlander dit nu aanzwengelt is wat mij betreft helemaal okay. Ik zeg: Doorgaan tot het uiterste gaatje!